カスハラ被害に備えて、自社の対応方針を定めましょう。「会社は従業員を守り、尊重する立場」である姿勢を示すことで、従業員の安心につながります。

①相談窓口(担当者) を決める

従業員がトラブルを抱え込まないよう、気軽に相談できる担当者を相談窓口として決めておくと良いでしょう。
担当者は、報告を受けた場合、従業員を問い詰めるのではなく、まずは傾聴して寄り添う姿勢を心掛けましょう。

②対応方法を決める

顧客等への対応は基本的に複数名で行い、カスハラ行為が深刻な場合は現場責任者が対応するなど、被害やその対応を1人に集中させないことが大切です。
その上で、1人で対応せざるを得ない場合に備え、想定問答や「タイプ別」の対処法 (下記ⒶⒷⒸ)をまとめたマニュアルを作成しておくと良いでしょう。

Ⓐ暴力型 (叩く、物を投げつける・壊す)

◎行為者と一定の距離を保って対応する
◎暴力を受けたり、社内の物品を壊されたりした場合は警察に通報する
など

Ⓑ社外拘束型(クレームの詳細を伝えず、顧客の自宅等社外に呼びつける)

◎面談の要求に即了承しない
◎社外対応時は、大型の喫茶店等、公共性の高い場所を指定する
◎必ず複数名で対応する
など

Ⓒセクハラ型(従業員の身体を触る、性的な発言をする)

◎録音や録画による証拠を残しておく
◎施設への出入り禁止を伝え、繰り返す場合は警察・弁護士へ相談する
など

澤田匡央税理士事務所・事務所通信を参照して作成。